Quais as boas práticas em se tratando de atender consumidores quando o público-alvo é a pessoa com deficiência? Lendo esse artigo, você vai tirar as principais dúvidas sobre oferecer o melhor atendimento para o cliente por meio da acessibilidade digital. Sua marca empreendedora será sinônimo de efetividade e acolhimento da pauta da inclusão.
Empresas que investem em um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) acessível fortalecem sua relação com consumidores diversos e cumprem, ao mesmo tempo, exigências legais essenciais.
Até porque sua maneira de resolver as demandas do público precisa estar atenta às críticas de muitos perfis de pessoas. Então, este texto vai se basear nos seguintes subtítulos para aprofundar o assunto:
Siga lendo nosso texto e aprenda mais sobre boas estratégias de acolhimento das demandas das pessoas interessadas na sua proposta de valor.
O Direito do Consumidor atua como um conjunto de normas que limita o poder econômico e garante equilíbrio nas relações de mercado. Sua função jurídica é estabelecer padrões mínimos de comportamento para fornecedores, proteger a parte mais vulnerável da relação de consumo e assegurar informação adequada. Além disso, estabelece atendimento acessível e resolução eficiente de demandas.
Seu propósito é concretizar o princípio constitucional da dignidade da pessoa humana, assegurando que o consumidor tenha meios efetivos de exercer seus direitos e superar eventuais barreiras de acesso.
Nesse sentido, a acessibilidade digital deixa de ser apenas uma boa prática empresarial e passa a integrar o cumprimento efetivo dessas garantias legais. Ela funciona como instrumento que viabiliza a igualdade de condições no acesso aos serviços.
A proteção ao consumidor tem fundamento direto na Constituição Federal e no Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Esses textos determinam que a defesa do consumidor é um direito básico e um princípio da ordem econômica.
A tecnologia funciona como instrumento para cumprir as normas de proteção ao consumidor. Ela otimiza o modo como os deveres legais são efetivados, principalmente com relação à acessibilidade e à clareza das informações.
O texto legal orienta o aprimoramento dos processos e incentiva a elevação do padrão de qualidade do serviço prestado. Em se tratando dessas normas, o Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022 traz logo o propósito dele na sua introdução:
Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, para estabelecer diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Dessa forma, este artigo vai detalhar alguns insights tendo como base esses textos legais para apresentar respaldo técnico e jurídico. No próximo tópico, a linguagem do decreto será simplificada e as principais partes serão examinadas. Sua marca terá um bom guia dos aspectos mais importantes do texto legal. Isso significa a possibilidade de oferecer experiências digitais inclusivas para o seu mercado e aperfeiçoar seu SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente).
O SAC acessível é um ativo de diferenciação competitiva. Já o art. 6º do Decreto cita as seguintes palavras:
“É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.”
Logo, o próprio Decreto já estimula condutas objetivas para um atendimento melhor. Uma entrega de soluções bem alinhadas com o mercado e a diversidade agrega valor para a marca.
A adoção de canais acessíveis melhora a reputação institucional, aumenta a confiança do consumidor e amplia o engajamento espontâneo. Esses fatores contribuem para a fidelização e melhor desempenho comercial.
Afinal, a acessibilidade garante que a experiência de dialogar com seus atendentes seja:
O decreto está alinhado aos princípios de acessibilidade previstos na LBI (Lei Brasileira de Inclusão – LBI, Lei 13.146/2015). Além do mais, a acessibilidade é obrigação contínua e transversal.
Ela deve estar incluída na jornada da pessoa usuária, pois fornece um duplo ganho, tanto para as empresas quanto para o cliente. Agora, o Art. 8º do decreto merece atenção especial, já que traz as características de um bom SAC. Nesse ponto, essas características fogem um pouco da tecnologia e focam mais no aspecto humano. Observe esse trecho do texto legal:
No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:
I - tempestividade;
II - segurança;
III - privacidade; e
IV - resolutividade da demanda.
Parágrafo único. No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da:
I - dignidade;
II - boa-fé;
III - transparência;
IV - eficiência;
V - eficácia;
VI - celeridade; e
VII - cordialidade.
Esse bom atendimento pode ser potencializado com um SAC empático, acolhedor e que incorpora a acessibilidade. Enfatizar a praticidade quando sua equipe for resolver demandas através da tecnologia assegura todos os princípios citados acima.
A própria equipe de atendentes conseguirá compreender as demandas e o contexto dos clientes com um SAC mais eficaz! As respostas para as perguntas sempre devem priorizar a clareza, objetividade e abordar todos os pontos da demanda das pessoas. O SAC acessível traz como ganhos:
Maior simplicidade para enviar demandas aos canais de atendimento pode significar identificação de pontos de atenção. Essa comunicação direta entre equipe e clientes gera insights valiosos para aprimorar seu modelo de negócios.
Valide inovações com maior celeridade, eficiência e eficácia com uma boa estratégia de comunicação!
Embora o Decreto 11.034/2022 não utilize expressamente o termo ‘design inclusivo’, seus princípios — como transparência, eficiência, dignidade e resolutividade — dialogam diretamente com essa abordagem. Pois o design inclusivo oferece experiências acessíveis e funcionais para o maior número possível de pessoas.
As soluções tecnológicas da Perto Digital auxiliam empresas a transformar obrigações legais em práticas operacionais consistentes. Ao estruturar processos mais claros e canais acessíveis, a Perto Digital contribui para que os requisitos do Decreto sejam atendidos de forma contínua, integrada e auditável, reduzindo riscos jurídicos e elevando a qualidade do atendimento.
Neste tópico, o objetivo é apresentar uma linha de raciocínio que resuma todos os principais conceitos do texto a partir de perguntas e respostas.
A Constituição Federal e o Código de Defesa do Consumidor garantem a proteção do consumidor como direito básico e princípio da ordem econômica.
Ela melhora processos, qualifica o atendimento e facilita o cumprimento das obrigações legais, tornando a experiência mais eficiente.
O decreto regulamenta o atendimento ao consumidor e exige que os canais do SAC sejam acessíveis, especialmente para pessoas com deficiência.
Porque elimina barreiras, facilita a comunicação, reduz etapas, acelera o atendimento e melhora a experiência de uso para qualquer pessoa.
Reputação institucional fortalecida, aumento da confiança do público, maior engajamento espontâneo, fidelização acelerada, diferenciação competitiva e redução de riscos jurídicos.
Tempestividade, segurança, privacidade e resolutividade — aliados à dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
Ela simplifica o envio de solicitações e favorece um diálogo mais claro, gerando insights para aperfeiçoar produtos e serviços.
Porque segue princípios de design inclusivo, tornando a jornada mais positiva, prática e resolutiva para todas as pessoas.
Incluir recursos acessíveis em seu SAC e no seu site empresarial significa um notável progresso do seu modelo de negócio.
A proposta de valor da Perto Digital consiste em fornecer tecnologia, ferramentas e plugins que agregam acessibilidade. Assim, sites, documentos eletrônicos, textos e áudios podem ser ativados e acessados com muita facilidade por pessoas com e sem deficiência.
A Perto Digital é referência em inovação a serviço da transformação e mudança social promovida por inteligência artificial pioneira.
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