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A pessoa com deficiência e o atendimento ao consumidor


Ilustração minimalista destacando o atendimento inclusivo ao consumidor para pessoas com deficiência, com um representante de atendimento assistindo indivíduos com mobilidade reduzida, deficiências visuais e auditivas, utilizando as cores da marca Perto Digital em um ambiente acolhedor.

Quais as boas práticas em se tratando de atender consumidores quando o público-alvo é a pessoa com deficiência?


Lendo esse artigo, você vai tirar as principais dúvidas sobre oferecer o melhor atendimento para o cliente. Sua marca empreendedora será sinônimo de efetividade e acolhimento da pauta da inclusão!


Até porque sua maneira de resolver as demandas do público precisa estar atenta às críticas de muitos perfis de pessoas.


A tecnologia é um facilitador que traz maior efetividade para melhorar o relacionamento e as conexões entre empresa e mercado. A base de conhecimentos apresentada pelo artigo será o Decreto 11.034 de 5 de abril de 2022.


Tal decreto regulamenta a Lei nº 8.078 de 11 de setembro de 1990, o Código de Defesa do Consumidor.


Logo, o decreto estabelece diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Consultando a legislação, os insights gerados pelo artigo da Perto Digital terão maior respaldo técnico e legal.


A linguagem do decreto será simplificada e somente as principais partes serão examinadas.


Dessa forma, seu empreendimento terá um bom roteiro dos itens mais relevantes do decreto. Isso significa uma boa oportunidade de escrever um guia específico para impactar a sua audiência.


É pensar estrategicamente. 


Como o SAC impacta diretamente na conexão entre empresa e pessoa com deficiência?


O SAC (serviço de atendimento ao cliente) é um ativo de diferenciação competitiva.

Já o 6º artigo do decreto cita as seguintes palavras:


“É obrigatória a acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.”


Logo, o próprio Decreto já estimula um atendimento empático e acolhedor para os mais diversos públicos.


Uma entrega de soluções bem alinhadas com o mercado e a pluralidade de audiências agrega valor para a marca. Uma conversa franca com seus clientes através de canais acessíveis gera bons resultados como:


  • melhor reputação;

  • estímulo para que os clientes propaguem sua marca através de propaganda boca a boca;

  • atração e fidelização do mercado;

  • maior desempenho financeiro.


Afinal, a acessibilidade garante que a experiência de dialogar com seus atendentes seja desburocratizada e direta ao ponto.


Isso porque sua marca vai focar em oferecer canais de comunicação que sejam mais fáceis de acessar por qualquer pessoa. Lidar com menor número de etapas para ser atendido e menos tempo de espera são pontos importantes de canais acessíveis.


O mesmo raciocínio se aplica a sites mais intuitivos e de fácil manuseio e navegabilidade.  


Assim, a experiência de lidar com o SAC fica boa para pessoas com deficiência e atende os requisitos da universalidade. O decreto traz alguns critérios bem técnicos.


Agora, o Art. 8º merece atenção especial, já que traz as características de um bom SAC. Nesse ponto, essas características fogem um pouco da tecnologia e focam mais no aspecto humano. Observe esse trecho do Decreto:


Art. 8º  No tratamento das demandas, o SAC garantirá a:

I - tempestividade;

II - segurança;

III - privacidade; e

IV - resolutividade da demanda.

Parágrafo único.  No tratamento das demandas serão observados ainda os princípios da:

I - dignidade;

II - boa-fé;

III - transparência;

IV - eficiência;

V - eficácia;

VI - celeridade; e

VII - cordialidade.


Esse bom atendimento pode ser potencializado com um SAC empático, acolhedor e que incorpora a acessibilidade.


Enfatizar a praticidade quando sua equipe for resolver demandas através da tecnologia assegura todos os princípios citados acima. A própria equipe de atendentes conseguirá compreender as demandas e o contexto dos clientes com um SAC mais eficaz!


É um ganho para todos os envolvidos. As respostas para as demandas sempre devem priorizar a clareza, objetividade e abordar todos os pontos da demanda do cliente.


O grau de satisfação dos clientes com sua marca é um claro sinal de profissionalismo!


É a capacidade de gerar conexões genuínas com pessoas. Com um SAC tão eficiente, seu modelo de negócios estará protegido contra um número excessivo de reclamações dos clientes.


Haverá menor probabilidade do seu empreendimento lidar com problemas relacionados a direitos do consumidor.


A acessibilidade e o modo como você atende as pessoas com deficiência pode ser um diferencial competitivo! Maior clareza para enviar demandas para os canais de atendimento pode significar mais facilidade para identificar pontos de atenção.


Essa conversa mais direta entre equipe de atendimento e clientela pode gerar muitos insights para aprimorar seu modelo de negócios.


Valide inovações com maior celeridade, eficiência e eficácia com uma boa estratégia de comunicação! 


Resolva o problema do seu nicho de atuação!


A proposta de valor da Perto Digital consiste em fornecer tecnologia, recursos e plugins que agregam acessibilidade. Assim, sites, documentos eletrônicos, textos e áudios podem ser ativados e acessados com muita facilidade por pessoas com qualquer deficiência.


Gere impacto e transformação no contexto das pessoas através de um SAC e uma experiência digital memorável.


Agregue inovação, drible pontos negativos e otimize pontos positivos da sua equipe de atendimento e processos.


Converse com nossos consultores para entender mais nossa oferta e diferenciais competitivos. 





































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